SO 15838 ÇAĞRI İLETİŞİM MERKEZİ EĞİTİMİ
ISO 15838 MÜŞTERİ İLETİŞİM MERKEZİ YÖNETİM SİSTEMİ EĞİTİMİ
ISO 15838 Standardı; kuruluşların müşterilere verdiği hizmetlerini kapsayan, çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik gibi hususlarda kapsamlı bir metot (performans göstergesi, planlama ve kontrol fonksiyonu oluşturmak, iş gücü yönetimi vb. gibi) sunan uluslararası bir standarttır. Çağrı merkezleri gibi sektörler için ISO 9001, ISO 10002 ve ISO 27001 Standartlarının birleştirilmiş hali ISO 15838 standardıdır.
Eğitimin İçeriği:
- Giriş, genel tanım, terimler ve tarifler
- ISO 15838 Standardı
- Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar
- Yönetim stratejisi ve politikası
- İş tanımları
- Operasyonel sorumluluklar
- Bilişim ve iletişim teknolojisi
- Kalite güvence sistemi
- Planlama ve kontrol fonksiyonu
- İletişim merkezi temsilcisi – görev ve sorumluluklar
- Performans – performans değerlendirme
- İletişim kanalları
- İletişim yönetimi (yazılım ve donanım araçları)
- Yedekleme sistemi
- Çalışma ortamı
- Süreç – süreç kalitesinin incelenmesi
- Erişim kanalları
- Şikâyet süreci
- Müşteri memnuniyeti
- Servis istatistikleri
- İş süreklilik planları
- Gizlilik
- Genel değerlendirme ve örneklendirme
Eğitim süresi 2 gündür.
Eğitim sonunda sertifika verilecektir.